Keterampilan menerima telepon secara profesional dapat mempengaruhi kesuksesan suatu bisnis. Telepon masih menjadi salah satu alat utama dalam menjalin hubungan dengan pihak lain, terutama customer, baik melalui telepon kantor maupun telepon genggam. Maka dari itu, cara kita dan perusahaan kita menjawab telepon akan membentuk kesan pertama dalam benak customer terhadap kita dan perusahaan kita.
Berikut adalah beberapa tips sikap menerima telepon secara lebih profesional
• Maksimal Tiga
Jawablah panggilan telepon secepat mungkin. Beberapa perusahaan memberlakukan peraturan bahwa setiap panggilan telepon yang masuk harus diangkat maksimal dalam tiga dering.
• Ramah dan Hangat
Suara kita adalah satu-satunya bentuk komunikasi yang diterima oleh customer melalui telepon biasa. Terkadang kita bersikap waspada saat menerima panggilan dari nomor yang tidak dikenal akibat maraknya penawaran kartu kredit atau kredit tanpa agunan. Akibatnya secara tidak sadar kita akan cenderung terdengar kurang yakin saat menjawab telepon. Walaupun kita tidak mengenali nomor penelepon, sebaiknya kita selalu menjawab semua panggilan telepon dengan ramah dan hangat.
• Bicara sambil Senyum
Senyum dapat tercermin dalam kualitas suara yang kita sampaikan pada customer. Orang di sisi telepon lain akan dapat “mendengar” senyuman kita. Maka, berbicaralah sambil tersenyum seolah-olah Anda sedang langsung berhadapan dengan orang tersebut.
• Perkenalkan Diri dan Perusahaan
Biasakan menjawab telepon dengan salam kemudian menyatakan nama dan perusahaan. Dengan demikian, penelepon tidak perlu lagi menanyakannya. Dalam beberapa perusahaan, semua karyawan diwajibkan menerima telepon dengan cara demikian sehingga timbul konsistensi saat menerima telepon dari pihak lain, baik internal maupun eksternal.
• Komunikasi Efektif
Seringkali gangguan bukan karena saluran telepon Anda. Berbicaralah secara jelas dengan volume suara dan tempo yang cukup sehingga penelepon dapat memahami Anda. Hindari penggunaan istilah yang terlalu nonformal. Minimalisir bahkan hilangkan suara pengisi jeda seperti eh, hm, he-eh, gitu deh, tahu khan dan sebagainya.
• Kata Positif
Sebisa mungkin gunakan kata-kata yang berkonotasi positif seperti “saya akan mencari tahu untuk Anda” daripada “saya tidak tahu”.
• Pesan Lengkap dan Akurat
Jika Anda menerima telepon untuk orang lain yang sedang berhalangan atau tidak ada di tempat, maka bantulah penelepon sebisa mungkin. Atau paling tidak catatlah pesan serta nomor kontak untuk dihubungi kembali. Kemudian, pastikan pesan telepon tersebut disampaikan pada orang yang tepat dan telah ditindaklanjuti secara tuntas.
• Tindak Lanjut Cepat
Jika ada panggilan telepon saat Anda tidak berada di tempat, tindaklanjutilah semua pesan telepon Anda secepatnya. Jika memang belum sempat menyelesaikan permintaan customer pada hari itu. Paling tidak informasikanlah pada customer bahwa Anda telah menerima pesan teleponnya dan akan menyelesaikan permintaan dia. Dengan demikian, customer tidak akan merasa perlu menelpon Anda kembali untuk memastikan apakah pesannya telah disampaikan pada Anda.
• Speaker Phone
Hindari menggunakan speaker phone kecuali memang terpaksa. Menggunakan speaker phone berarti customer akan dapat mendengar berbagai suara latar belakang. Seperti rekan kerja yang bercakap-cakap, musik dari radio, dan sebagainya secara lebih jelas. Customer juga akan mendapat kesan bahwa panggilan teleponnya dianggap kurang penting karena Anda melakukan berbagai aktivitas lainnya. Dengan menggunakan speaker phone, informasi yang disampaikan customer akan dapat terdengar oleh orang lain selain Anda. Akibatnya, customer mungkin akan merasa kurang nyaman dan akan cenderung berhati-hati dalam berbicara.
Bukan berarti menggunakan speaker phone adalah tabu. Speaker phone dapat digunakan jika terdapat lebih dari dua pihak yang ingin terlibat dalam pembicaraan. Namun tentunya kita perlu meminimalisir gangguan suara latar belakang dengan menggunakan ruangan tertutup saja. Alasan kedua, karyawan atau staf organisasi tidak mendorong munculnya komplain atau feedback dari customer. Hal ini terjadi karena banyak karyawan yang memiliki masalah dengan “hearing a complain as feedback”. Meskipun mereka mau mendengarkan komplain atau feedback, akan tetapi karyawan mempersepsikan hal tersebut sebagai sebuah ”serangan” pada self-esteem mereka.
Karyawan tidak mampu membedakan komplain customer sebagai isu yang berhubungan dengan pekerjaan dan bukan isu siapa mereka sebenarnya.
Dengan demikian, kapabilitas untuk mendengarkan dan belajar dari komplain merupakan keterampilan yang harus dikembangkan oleh setiap karyawan, terutama karyawan front-liner. Mengurangi komplain secara tradisional disamakan dengan meningkatkan layanan. Sebab, diasumsikan kalau tidak ada customer yang komplain berarti layanan yang diberikan minimal sudah sesuai dengan keinginan mereka. Faktanya, justru cara paling baik untuk membangun kultur customer-focused adalah melalui peningkatan komplain.
Memang dengan adanya komplain merupakan sebuah pertanda adanya ketidakpuasan. Apabila hal tersebut tidak ditindaklanjuti, customer akan pindah ke pemasok dan atau merek produk atau jasa yang lain. Akan tetapi yang paling berbahaya adalah, customer tidak melakukan tindakan apapun kepada organisasi. Secara diam-diam mereka “menghukum” organisasi dengan cara “pindah” ke organisasi yang lain. Organisasi yang mereka pandang akan memberikan kepuasan kepada mereka. Adanya perilaku “switching” secara diam-diam ini menyebabkan organisasi tidak memiliki kesempatan untuk mempertahankan customernya. Organisasi tidak memiliki informasi apapun mengenai mengapa mereka tidak puas dan tidak mau menyampaikan komplain.
• Silahkan Komplain
Cara tercepat untuk mengembangkan kultur customer-focused adalah dengan menghasilkan komplain itu sendiri. Untuk itu organisasi dapat memulainya dengan mengkomunikasikan kepada karyawan. Kebutuhan untuk membentuk hubungan (relationships) dengan customer, bahwa pelanggan atau customer adalah sebagai mitra (partners). Jadi, menjadi tugas karyawan untuk memfasilitasi agar setiap customer mau mengekspresikan komplain mereka. Karyawan sebagai ujung tombak perusahaan, yang secara langsung berhubungan dengan customer, merupakan titik kritis untuk meningkatkan jumlah komplain. Ada beberapa hal yang dapat dilakukan antara lain. Organisasi perlu menolong karyawan agar memandang komplain sebagai sebuah kesempatan. Komplain hanyalah sebuah cara lain untuk melakukan sesuatu – bukan masalah baik atau buruk, benar atau salah.
Memperkuat kultur organisasi agar mempersepsikan komplain sebagai kesempatan.
Sebagai contoh: setiap karyawan ditantang untuk melihat berapa jumlah komplain yang dapat mereka kumpulkan dalam waktu satu minggu; para penyelia (supervisor) menilai prestasi bawahannya dengan menggunakan jumlah komplain sebagai salah satu variabelnya. Pelanggan atau customer akan berbicara ketika mereka merasakan adanya kemauan untuk mendengarkan – ketika terdorong untuk merespon. Daripada membuat sapaan kepada pelanggan atau customer yang bersifat retoris, lebih baik membuat sapaan yang mendorongnya untuk menjawab. Organisasi dapat mendorong karyawan untuk menuliskan isu-isu tentang customer. Kalau isu tersebut tidak bisa direspon dengan segera, berilah jaminan untuk meresponnya dalam waktu 48 jam. Kalaupun isu tersebut benar-benar tidak dapat dicari jalan keluarnya, organisasi tetap berhutang pada respon customer tersebut.
• Masukan positif
Tidak mengherankan bila komplain customer semakin mendapat perhatian dari setiap organisasi. Komplain customer bisa menghasilkan informasi bagi organisasi, dan secara khusus dapat digunakan alat pemonitor bagi efektivitas program customer service. Perlu diketahui bahwa biaya untuk mendapatkan customer baru 5(lima kali) lebih mahal daripada mempertahankan 1(satu) customer yang sudah ada. Jadi, lebih baik memuaskan kembali customer yang mengalami masalah atau komplain, daripada mendapatkan customer baru.
Selain itu, hasil penelitian membuktikan bahwa perlakuan yang tepat pada customer yang komplain akan membuat mereka jauh lebih puas (bahkan sampai tahap delight) dan loyal dibanding dengan customer yang tidak menyampaikan komplain.
Oleh karena itu, apabila ada pelanggan atau customer yang komplain, situasi ini memberi kesempatan kepada organisasi untuk melakukan pemulihan jasa (service recovery). Pada saat ini, pemulihan jasa telah menjadi komponen utama dari keseluruhan pemberian jasa (overall service delivery). Pelanggan atau customer yang komplain bisa berubah menjadi customer yang loyal apabila organisasi dapat menangani komplain tersebut dengan sebaik-baiknya
Untuk informasi dan jadwal training lebih lanjut silahkan hubungi kami di nomor 021-66690778 atau kirimkan email ke info@mditack.co.id
