Pentingnya Bersikap Profesional dalam Menerima Telepon
Keterampilan menerima telepon secara profesional dapat memengaruhi kesuksesan suatu bisnis. Telepon masih menjadi salah satu alat utama dalam menjalin hubungan dengan pihak lain, terutama customer, baik melalui telepon kantor maupun telepon genggam. Maka dari itu, cara kita dan perusahaan menjawab telepon akan membentuk kesan pertama dalam benak customer.
Tips Sikap Menerima Telepon Secara Profesional
Berikut adalah beberapa panduan praktis untuk membangun komunikasi telepon yang efektif dan profesional:
- Maksimal Tiga Dering: Jawablah panggilan telepon secepat mungkin. Beberapa perusahaan memberlakukan aturan bahwa setiap panggilan masuk harus diangkat maksimal dalam tiga kali dering.
- Ramah dan Hangat: Suara adalah satu-satunya instrumen komunikasi yang diterima customer via telepon. Walaupun tidak mengenali nomor penelepon, selalu jawab panggilan dengan nada yang ramah dan hangat.
- Bicara Sambil Tersenyum: Senyuman dapat tercermin melalui kualitas dan nada suara. Penelepon di ujung sana dapat “mendengar” senyuman Anda, sehingga berbicaralah seolah-olah Anda sedang berhadapan langsung dengannya.
- Perkenalkan Diri dan Perusahaan: Biasakan menjawab telepon dengan sapaan/salam, diikuti dengan menyebutkan nama serta nama perusahaan. Hal ini menciptakan kesan konsisten dan efisien.
- Komunikasi Efektif: Berbicaralah secara jelas dengan volume dan tempo suara yang pas. Hindari kata-kata nonformal serta minimalkan suara pengisi jeda seperti “eh”, “hm”, atau “gitu deh”.
- Gunakan Kata-Kata Positif: Gunakan kalimat berkonotasi positif. Contohnya, katakan “Saya akan bantu cari tahu jawabannya untuk Anda” dibanding kalimat “Saya tidak tahu”.
- Pesan Lengkap dan Akurat: Jika menerima telepon untuk rekan yang berhalangan, catatlah pesan serta nomor kontak secara lengkap. Pastikan pesan tersebut disampaikan kepada orang yang tepat dan ditindaklanjuti.
- Tindak Lanjut Cepat: Segera tindak lanjuti setiap pesan telepon setelah Anda kembali ke tempat. Jika permintaan belum bisa selesai di hari yang sama, beritahukan statusnya kepada customer agar mereka tidak perlu menelpon berulang kali.
- Penggunaan Speakerphone yang Bijak: Hindari pemakaian speakerphone kecuali terpaksa atau melibatkan banyak pihak dalam satu ruangan tertutup. Suara latar belakang yang bising dapat membuat customer merasa pembicaraannya dianggap kurang penting dan tidak menjaga kerahasiaan.
Membangun Kultur Customer-Focused Melalui Penanganan Komplain
Salah satu hambatan utama staf atau karyawan front-liner adalah menganggap komplain atau feedback sebagai “serangan” terhadap harga diri (self-esteem) mereka. Padahal, karyawan perlu membedakan bahwa komplain adalah isu pekerjaan, bukan serangan personal.
Faktanya, cara terbaik untuk membangun kultur customer-focused adalah dengan mengelola dan menyambut komplain secara terbuka. Komplain yang tidak ditangani akan membuat pelanggan pindah (switching) ke kompetitor secara diam-diam tanpa memberi kesempatan bagi perusahaan untuk melakukan perbaikan.
Langkah Mengubah Komplain Menjadi Peluang:
- Posisikan Pelanggan Sebagai Mitra: Dorong pelanggan untuk mengekspresikan kendala yang mereka hadapi agar perusahaan memperoleh data evaluasi langsung.
- Jadikan Komplain Sebagai Kesempatan: Pandang komplain sebagai cara lain untuk meningkatkan kualitas layanan — bukan sekadar masalah benar atau salah.
- Respon Cepat: Berikan jaminan respon maksimal dalam 24 hingga 48 jam jika sebuah kendala membutuhkan investigasi lebih lanjut.
Masukan Positif dan Service Recovery
Perlu diingat bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru 5 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Mengatasi masalah pelanggan yang komplain memberi kesempatan bagi organisasi untuk melakukan service recovery.
Hasil penelitian membuktikan bahwa perlakuan yang tepat dan responsif terhadap pelanggan yang komplain justru membuat mereka jauh lebih puas (delight) dan loyal dibandingkan dengan pelanggan yang tidak pernah menyampaikan komplain sama sekali.
MDI NEWS No. 223/XXII/Maret 2016
Informasi Pelatihan & Training Korporat:
Tingkatkan keterampilan komunikasi dan layanan pelanggan tim Anda bersama kami. Untuk informasi dan jadwal training lebih lanjut, silakan hubungi kami melalui telepon di +62 851-7546-9337 atau kirimkan email ke info@mditack.co.id.