Kunci Memberikan Pelayanan Terbaik
Selain dituntut untuk memberikan produk yang bagus dan berkualitas tetapi terjangkau, kita juga dituntut untuk memberikan pelayanan yang “WOW”. Kunci memberikan pelayanan terbaik sebenarnya sangat mudah untuk diterapkan.
Temuan Michael LeBoeuf dalam bukunya How to Win Customers and Keep Them for Life (2000) mengungkapkan alasan mengapa pelanggan tidak akan kembali:
- 1% meninggal dunia
- 3% berpindah tempat
- 68% berhenti karena perilaku yang tidak menyenangkan dari staf/petugas pelayanan
- 14% merasa tidak puas dengan produk
- 9% beralih karena alasan kompetitif/persaingan harga
Ternyata faktor terbesar yang membuat pelanggan tidak kembali adalah diri kita sendiri—orang yang pertama kali berinteraksi langsung dengan pelanggan. Artinya, sebagus apa pun produk atau jasa yang kita jual, jika perilaku kita dalam memberikan pelayanan tidak menyenangkan hati pelanggan, mereka tidak akan kembali kepada bisnis kita.
Lantas, bagaimana cara menjadi seorang customer service yang baik dan disukai pelanggan? Simak beberapa tips singkat berikut agar kita dapat memberikan pelayanan pelanggan yang terbaik:
Tips Utama Memberikan Pelayanan Pelanggan Terbaik
1. Cepat dan Tepat
Apa pun produk atau jasa yang ditawarkan, salah satu keahlian utama yang wajib dimiliki oleh seorang customer service adalah kemampuan berkomunikasi. Perhatikan susunan bahasa baik secara lisan maupun tulisan, serta pastikan Anda selalu terdengar ramah, sopan, dan jelas.
Hasil akhirnya adalah informasi atau solusi atas keluhan pelanggan dapat disampaikan dan diatasi dengan baik serta tepat. Alangkah sayangnya apabila kita sudah pandai berkomunikasi tetapi tidak menguasai product knowledge. Kuasai produk yang dijual untuk menghindari timbulnya keraguan pelanggan.
Hal penting lainnya adalah mengingat bahwa sebagian besar pelanggan ingin mendapatkan pelayanan secara tepat dan cepat. Perhatikan cara dan alokasi waktu yang kita gunakan, baik dalam memberikan informasi maupun menyelesaikan masalah. Saat ini tren menunjukkan banyak pelanggan memanfaatkan layanan instan seperti drive-thru, delivery order, maupun layanan antar transportasi online (seperti Gojek atau Grab) yang memungkinkan produk dinikmati hanya dalam hitungan menit lewat aplikasi.
2. Konsisten
Setiap customer service harus memiliki kemampuan untuk meyakinkan pelanggan melalui argumen yang logis dan dapat diterima. Selain itu, petugas pelayanan yang baik harus mampu melayani pelanggan hingga mereka merasa senang dan puas karena kebutuhannya telah terpenuhi.
Setiap customer service wajib memberikan pelayanan sesuai standar yang telah disepakati dan ditetapkan oleh perusahaan. Untuk menjaga nilai pelayanan, kita harus mempertahankan konsistensi pelaksanaan standar tersebut secara terus-menerus demi menjaga brand image perusahaan.
Kesimpulan:
Jika kita mampu memberikan pelayanan pelanggan yang baik tanpa memandang siapa dan dari mana mereka berasal, secara otomatis pelanggan akan menceritakan pengalaman positifnya kepada orang-orang di sekitar mereka. Hal ini menjadi strategi pemasaran termurah melalui berbagi pengalaman antar-pelanggan. Satu hal terakhir yang perlu kita ingat adalah selalu memberikan pelayanan pelanggan secara tulus dari hati. Semoga bermanfaat!
MDI News No. 218/XXI/Oktober 2015
Informasi Pelatihan & Training Customer Service:
Tingkatkan kualitas pelayanan pelanggan dan keahlian komunikasi tim Anda bersama MDI. Untuk informasi dan jadwal training lebih lanjut, silakan hubungi kami di nomor +62 851-7546-9337 atau kirimkan email ke training@mditack.co.id.