Pentingkah Feedback ?
Kebanyakan orang menghabiskan banyak waktu mereka di dalam mengumpulkan umpan balik dari customer, pegawai maupun orang-orang di sekitar mereka. Mungkin salah satu cara yang mereka gunakan adalah menggunakan kotak maupun survei yang dibagikan, atau mungkin mereka menyewa konsultan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan cara yang lebih akurat.
Masalahnya adalah tidak semua orang dapat bereaksi tepat di dalam menerima umpan balik. Maka dari itu, baik perusahaan maupun kinerja pribadi tidak pernah meningkat. Hal ini kita kenal sebagai open-loop feedback process.
Solusi yang lebih efektif untuk berhubungan dengan memberikan umpan balik adalah dengan melalui beberapa proses. Proses ini dapat diterapkan pada berbagai situasi dimana kita menerima umpan balik maupun komplain. Maka akan kita bahas mengenai seberapa pentingkah feedback .
Baca juga : Tingkatkan Produktivitas melalui Dialog & Feedback
Collect data
Untuk dapat mengimplementasikan secara sukses a closed-loop process, hal yang pertama harus kita lakukan adalah bagaimana kita dapat mengumpulkan umpan balik. Contohnya, apakah satu orang saja yang bertanggung jawab untuk mengumpulkan umpan balik, atau seluruh anggota tim juga dapat menambahkan umpan balik pada saat mereka menerimanya? Sama halnya dengan mengumpulkan umpan balik dan komplain, Anda dapat mengirimkan survei kepuasan pelanggan atau bertanya kepada beberapa orang umpan balik mereka secara rutin melalui telephone, email maupun cara lainnya. Tanyakanlah hal-hal yang spesifik apabila Anda mengumpulkan umpan balik perihal menangani komplain. Berikanlah beberapa pertanyaan mudah seperti “Apakah Anda puas dengan pelayanan kami?” – sangat jarang data yang disiapkan cukup untuk diimplementasikan kepada perubahan nyata. Beberapa pertanyaan spesifik seperti “Seberapa responsif menurut Anda tim customer service kami?”.
Take action
Apabila kita telah mendapatkan data, gunakan untuk rencana tindakan selanjutnya. Hal ini terkadang sering diabaikan oleh kebanyakan orang. Ingatlah, mengumpulkan umpan balik tidak akan berguna apabila tidak ada tindakan atau perubahan setelahnya yang terjadi.
Communicate the feedback
Pada saat kita mengambil tindakan untuk menindaklanjuti umpan balik tersebut, biarkan banyak orang mengetahuinya! Hal ini akan menunjukkan bahwa kebanyakan dari anggota tim, rekan maupun orang-orang di sekeliling Anda akan melanjutkan untuk menawarkan umpan balik di masa mendatang. Hal ini akan sangat penting untuk diperhatikan setelah umpan balik diberikan yaitu jelaskan alasannya mengapa beberapa hal terjadi, garis bawahi tindakan lain yang Anda akan pilih.
Refine the changes
Biasanya akhir dari proses ini sering disebut dengan kaizen – the art of continual improvement. Hal ini akan memastikan bahwa kita akan selalu mencari inovasi baru untuk mengembangkan dalam melakukan beberapa cara.
MDI News No. 202/XX/Juni 2014
Untuk informasi dan jadwal pelatihan kepemimpinan lebih lanjut silahkan hubungi kami di nomor 021-66690778 atau kirimkan email ke info@mditack.co.id
