BERGURU TENTANG CUSTOMER SERVICE DARI TEMPAT SPA

Berguru tentang customer service di tempat SPA? Adakah dari Anda yang pernah berkunjung ke tempat SPA? Di tengah padatnya aktivitas di perkotaan besar membuat permintaan terhadap tempat SPA juga meningkat pesat. Mulai dari yang kelas ‘bawah’ sampai yang menyasar segmen premium, spesialistis, dan lainnya. Inovasi yang dilakukan juga sangat inovatif, pengemasan jasa sangat beragam, tentunya demi mempertahankan pelanggan ditengah sengitnya persaingan. Belajar dari cara mereka mengelola kepuasan pelanggannya mungkin bisa memberi kita ide. Serta inspirasi yang bisa kita terapkan bagaimana menjadi customer service yang baik di tempat kita bekerja.

Analisis Kebutuhan

Coba Anda renungkan sejenak, kira-kira apa alasan dari seseorang untuk berkunjung ke tempat SPA? Apa alasan bagi Anda pribadi untuk mengunjungi tempat SPA? Mayoritas ingin relax, lepas sejenak dari penat nya aktivitas sehari-hari. Alasan lainnya mungkin lebih spesifik, seperti merawat kesehatan kulit dan penampilan, dan banyak lagi alasan lainnya.

Sekarang perhatikan, bagi tempat SPA yang ingin menyasar segmen pelanggan yang ingin relax. Menurut Anda, seperti apa layout dari ruangannya yang ideal? Apakah colorful? Cerah? Berirama musik dengan dentuman bass yang kuat? Atau sebaliknya? Berwarna lembut, beraroma sedikit herbal, beralunkan musik yang menenangkan?

Pelajaran #1: Sesuaikan tampilan fisik tempat (physical evidence menurut konsep dari Philip Kotler) dengan target segmen Anda. Perhatikan detil terkecilnya juga. Jangan sampai Anda memiliki segmen pasar premium tetapi kursi yang disediakan terbuat dari plastik seperti yang dijual di toko kelontong perabotan.

Maksud dari variabel disini adalah akan sulit sekali bagi jasa untuk dihasilkan secara konsisten karena sangat dipengaruhi oleh manusia yang memberikan jasa tersebut. Pemberi jasa di tempat SPA disebut juga dengan terapis. Seorang terapis sebelum aktif memberikan jasa kepada pelanggan tentunya diberikan pelatihan yang memadai serta diuji dahulu untuk memastikan prosedur yang diberikan kepada pelanggan konsisten. Tetapi apakah hal tersebut pasti selalu konsisten? Misalnya terapis A dan terapis B sama-sama mendapat pelatihan yang sama, serta diuji dan sama-sama lulus dengan nilai yang sama, tetapi pelanggan lebih puas dengan terapis A; apakah bisa terjadi demikian? Bisa saja, itu selera dari pelanggan juga. Misalnya lagi terapis A melayani pelanggan X dan Y, tetapi X tidak puas, dan Y sangat puas; bisakah terjadi demikian? Tentu bisa, lagi-lagi soal selera pelanggan.

Strategi yang digunakan oleh tempat SPA adalah mereka lihat karakter umum pelanggannya dan mencoba memberikan pelayanan maksimum dengan merekrut terapis-terapis yang paling bisa memuaskan pelanggannya. Misalnya pelanggannya kebanyakan inginnya terapis yang punya pijatan kuat, maka strateginya adalah merekrut terapis yang berpengalaman, berumur kurang lebih 40 tahun.

Jasa Bersifat Variabel

Pelajaran #2: Pilihlah pemberi jasa yang paling cocok untuk memenuhi kebutuhan mayoritas pelanggan Anda. Jangan sampai konsumen Anda yang butuh dihadapi dengan kesabaran ekstra tetapi pemberi jasa yang Anda tugaskan disitu adalah orang yang kurang sabar dan sulit mengendalikan emosi. Ingat, kondisi emosi si pemberi jasa akan mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan.

Miliki Sistem Review & Penilaian

Boleh percaya atau tidak percaya juga tidak apa-apa. Jika Anda meminta pelanggan menuliskan penilaian di selembar form penilaian jasa, maka hasil aktualnya belum tentu seperti itu. Tempat SPA – tidak percaya juga tidak apa-apa – memiliki sistem penilaian informal yang cukup valid untuk mengukur kepuasan pelanggannya.

Mereka tidak memberikan form penilaian, tetapi ada di dunia maya di form bebas tempat berkumpulnya para penggemar SPA yang saling sharing pengalaman dan penilaian mereka. Bisa jadi penilaian yang ada disini lebih valid daripada jika Anda meminta pelanggan menuliskan penilaian di form. Pengelola tempat SPA yang cerdik menempatkan seseorang di forum tersebut tetapi bukan mengatasnamakan tempat SPA, namun bertindak seolaholah menjadi pelanggan, tidak memberikan penilaian, tetapi membaca dan mengolah penilaian dari para anggota di forum tersebut.

Pelajaran #3: Channel pemasaran terbaik adalah komunitas. Berbaurlah dengan pelanggan Anda, dan bersiaplah mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya. Jangan sampai Anda terlalu egois dan menganggap bahwa karakter pelanggan Anda sama dengan karakter Anda.

Anda harus menerima kenyataan bahwa banyak dari pelanggan Anda yang mencoba juga jasa yang diberikan oleh pesaing Anda. Ambil contoh begini, Anda penggemar tempat SPA X, tetapi suatu saat teman Anda mengajak Anda untuk mencoba mengunjungi tempat SPA Y dan Anda sebenarnya merasa lebih puas di SPA Y, bagaimana ekspektasi Anda ketika Anda memutuskan untuk kembali ke SPA X? Pastinya Anda akan menaruh harapan bagi SPA X untuk ‘meng-upgrade’ pelayanannya, baik dari layout,terapis, paket yang ditawarkan, dan lainnya.

Tantangannya adalah bagaimana caranya Anda bisa mengetahui inovasi apa yang dilakukan oleh SPA pesaing tersebut? Cara sederhana adalah anda berkunjung menjadi pelanggan ke SPA pesaing. Lebih detilnya coba lihat konsep ‘Marketing Intelligence’.

Inovasi

Pelajaran #4: Keunggulan jasa Anda adalah bersifat relatif, tergantung manuver yang dilakukan oleh pesaing. Sadar akan manuver pesaing menjadi kunci, karena jika pelanggan Anda mendapat kepuasan lebih di pesaing, maka lama kelamaan dia akan meninggalkan Anda, karena pelanggan yang kepuasannya ditingkatkan oleh pihak pesaing, maka tingkat harapannya (ekspektasi) juga akan meningkat. Semakin tinggi ekspektasi, semakin sulit dipuaskan kecuali Anda berinovasi.

Tingkatkan kualitas pelayanan pelanggan dengan mengikut Pelatihan Pelayanan Pelanggan dari MDI

MDI NEWS No. 230/XXII/Oktober 2016

Untuk informasi dan jadwal training lebih lanjut silahkan hubungi kami di nomor 021-66690778 atau kirimkan email ke info@mditack.co.id

Pelajaran #3: Channel pemasaran terbaik adalah komunitas. Berbaurlah dengan pelanggan Anda, dan bersiaplah mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya. Jangan sampai Anda terlalu egois dan menganggap bahwa karakter pelanggan Anda sama dengan karakter Anda.

Langkah Pemecahan Masalah Efektif dalam Organisasi

Gunakan 6 Cara Ini Untuk Mempengaruhi Orang Lain

4 Fase Membentuk Tim

8 Jenis Pelatihan Karyawan yang Paling Dibutuhkan Saat Ini

Konsep Gaya Kepemimpinan dari Ki Hajar Dewantara

Follow us on Facebook

Daftar Newsletter Kami