Penanganan Keluhan Customer

Penanganan Keluhan Customer

Setiap kali mendengarkan kata “Keluhan” reaksi kita cenderung negatif. Hal ini disebabkan dengan menganggap keluhan sebagai masalah atau kritikan yang tidak menyenangkan. Padahal keluhan tidak selalu demikian, tetapi bisa dipandang sebagai hadiah dari pelanggan. Sebenarnya keluhan itu bermakna positif, dimana adanya pemberian kesempatan kedua untuk memperbaiki dan menjadikan pelanggan setia, sehingga bisa memperoleh lebih banyak bisnis lagi. Studi terbaru menunjukkan alasan kedua yang paling sering diajukan pelanggan meninggalkan perusahaan karena perusahaan tidak menangani keluhan customer dengan baik.

Pelanggan Anda yang paling kecewa adalah sumber pembelajaran terbaik – Bill Gates

MEMPERBAIKI MASALAH DENGAN CEPAT

Jangan menunda dalam penyelesaian masalah pelanggan. Temukan kesalahannya, pahami,kemudian perbaiki. Pelanggan akan menghargai pendekatan pelanggan terlebih dahulu.

MINTA MAAF TANPA KUALIFIKASI

Jangan pernah menggunakan “Maafkan saya”, tapi…. Pelanggan tidak peduli dengan pengerjaan internal yang menyebabkan kesalahan. Mereka ingin permintaan maaf dan solusi.

MEMBERDAYAKAN KARYAWAN UNTUK MEMPERBAIKI MASALAH

Cukup menjengkelkan saat seseorang mencari Supervisor, satu-satunya yang berwenang untuk memecahkan keluhan pelanggan. Perusahaan diusahakan untuk mampu memberdayakan setiap pegawai yang berkaitan dengan pelanggan dalam memecahkan masalah.

PRODUK KEMBALI ADALAH BENTUK KELUHAN DIAM-DIAM

Jika seorang pelanggan mengembalikan produk, ada yang tidak beres. Perusahaan harus tahu apa yang terjadi. Dengan mengetahui sumber permasalahannya, maka dapat mempermudah dalam penyelesaiannya.

MENDORONG KELUHAN

Seringkali pelanggan yang tidak puas, beberapa tidak memberitahu Anda. Mereka tidak ingin melukai perasaan Anda. Mereka merasa tidak ada hal baik yang didapat dari keluhan. Perusahaan Anda harus memperjelas bahwa Anda ingin mendengar saat pelanggan tidak puas. Pastikan semua orang mendengarkan bahkan kekecewaan sekecil apapun dari pelanggan Anda.

MENGEMBANGKAN BUDAYA TANPA KESALAHAN DALAM PERUSAHAAN ANDA

Karyawan tidak ingin memecahkan masalah pelanggan jika mereka percaya seseorang akan dihukum karena membuat kesalahan. Perusahaan harus lebih peduli dalam menyenangkan pelanggan daripada menghukum orang yang berasalah.

FOLLOW UP

Mudah untuk memastikan pelanggan yang komplain saat ini sudah merasa puas. Tapi sedikit perusahaan yang perlu waktu melakukannya. Sentuhan personal adalah yang terbaik, dengan menelepon. Catatan tertulis ini dapat menaikkan reputasi perusahaan Anda.

Memelihara pelanggan yang kesal bukanlah hal yang menyenangkan. Tapi bisa jadi menguntungkan. Apalagi di dalam keluhan pelanggan akan ditemukan bahwa keluhan terbesar bisa jadi penggemar yang paling vokal.


Statistics suggest that when customers complain, business owners and managers ought to get excited about it. The complaining customer represents a huge opportunity for more business. – Zig Ziglar


Untuk informasi dan jadwal training lebih lanjut silahkan hubungi kami di nomor 021-668 1571  atau 021-668 1572 atau kirimkan email ke training@mditack.co.id