Keep Calm And Handle Phone Call
Sebagai bagian dari kunci kesuksesan sebuah bisnis adalah mereka terus melakukan inovasi. Baik inovasi pada produk maupun inovasi pada cara pelayanan. Inovasi ini didasarkan pada penelitian yang berfokus pada kebutuhan pelanggan maupun apa yang dilakukan oleh kompetitor kita. Salah satu tugas paling menantang dari pekerjaan pelayanan konsumen ialah berurusan dengan klien yang keras dan kasar di telepon. Anda mungkin tergoda merespon hal tersebut dengan menutup telepon. Namun, terdapat metode yang lebih baik untuk penanganan situasi tersebut. Dengan menggunakan metode ini, pelanggan tidak memungkinkan dapat mengendalikan respon Anda sehingga memungkinkan Anda dapat menyelesaikan keluhan tersebut dengan cepat dan efisien.
Dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan tentunya menjadi kewajiban utama kita. Meskipun begitu, terkadang pelayanan yang kita diberikan belum tentu sesuai dengan harapan konsumen. Sehingga tak heran bila sebagian dari mereka kemudian mengeluh dengan pelayanan yang diberikan dan menyampaikannya secara langsung maupun via telepon. Lantas, bagaimana cara kita menangani komplain melalui telepon? Simaklah beberapa tips singkat berikut ini (keep calm and handle phone call):
Sebagai seorang customer service, Anda dituntut untuk memiliki persiapan di dalam menghadapi komplain melalui telepon dan tetap tenang dalam mengambil berbagai macam keputusan. Hal yang pertama harus kita lakukan adalah dengan mendengarkan keluhan konsumen dengan baik dan bersikaplah secara profesional agar kemarahan konsumen tak semakin memuncak.
Ketika berkomunikasi melalui telepon, tentunya kita tidak bisa melihat ekspresi wajah dari lawan bicara Anda. Oleh karena itu, ada baiknya bila Anda tetap mengatur intonasi bicara Anda agar tak terjadi kesalahpahaman antara Anda dan konsumen. Hindari intonasi dengan nada tinggi agar keluhan tersebut tak berujung kemarahan pada diri konsumen.
Setelah mendengarkan keluhan konsumen, sebaiknya segeralah meminta maaf dan cari cara jitu untuk mencairkan suasana. Tenangkan kemarahan konsumen dengan meminta maaf dan berjanji akan segera membantunya mengatasi kesulitan atau ketidakpuasan yang mereka hadapi. Bila perlu, tanyakan kepada konsumen Anda mengenai solusi yang mereka inginkan. Apabila masih bisa Anda penuhi, tidak ada salahnya bila Anda menyetujuinya sebagai tanda permintaan maaf.
Bila nada percakapan konsumen telah berubah kasar dan Anda tak lagi mampu menghentikan pembicaraan tersebut, maka sebaiknya cari solusi lain seperti misalnya menghubungi konsumen kembali pada waktu yang lebih kondusif atau melimpahkan keluhan tersebut kepada atasan Anda agar bisa ditangani dengan segera.
Informasikan kepada klien nada percakapan yang kasar dan Anda akan menghentikan pembicaraan jika perilaku tersebut terus dilakukan. Selanjutnya, hentikan pembicaraan jika perilaku klien tersebut tidak berhenti. Ingat bahwa Anda dapat mencairkan situasi. Menawarkan permintaan maaf dan menjelaskan singkat aturan-aturan dasar percakapan. Katakan kepada klien bahwa tidak ada yang dapat dicapai sampai ia tenang dan memungkinkan Anda mengetahui hasil yang diinginkan.
Jangan lupa bahwa Anda memegang kendali akan setiap percakapan. Pada awal percakapan mungkin dapat dikatakan dengan sopan, “Saya minta maaf atas keluhan Anda, bagaimana saya bisa mengatasi ini untuk Anda?” Fokus pembicaraan tersebut bertujuan agar klien lebih fokus pada pemecahan masalah.
Perjelas masalah dengan klien dan bekerja ke arah resolusi. Setelah itu, tawarkan kepada klien untuk berbicara langsung dengan supervisor atau menghubungi klien kembali pada waktu yang lebih nyaman untuk menyelesaikan masalah.
Semoga beberapa tips di atas bisa membantu Anda untuk menghadapi keluhan konsumen via telepon, sehingga kedepannya Anda bisa memberikan jawaban atas komplain kepada setiap konsumen Anda.
MDI News No. 218/XXI/Oktober 2015
Untuk informasi dan jadwal training lebih lanjut silahkan hubungi kami di nomor 021-668 1571 atau 021-668 1572 atau kirimkan email ke training@mditack.co.id
