Komplain atau keluhan dari pelanggan adalah makanan sehari-hari yang dihadapi oleh front liner kita. Namun kembali kita sekilas mengingat sebuah buku yang saya baca beberapa waktu lalu berjudul A Complaint is a Gift, menariknya di buku ini dipaparkan bahwa setiap dari kita harus merubah cara pandang kita. Dari yang melihat komplain dari pelanggan sebagai sebuah masalah ataupun jadi sesuatu yang dapat membangun kita (compliment). Pernahkah Anda menginap di sebuah hotel dan biasanya disediakan 2 botol air mineral gratis? Sadarkah Anda bahwa biasanya tulisan yang digantung di botol tersebut adalah compliment from us?
Pertanyaannya sekarang adalah apabila tidak ada air mineral ‘compliment’ tersebut apakah yang akan Anda lakukan? Tentu saja menelepon resepsionis dan memintanya bukan? Nah begitu pula dengan komplain. Hal yang pertama-tama harus kita lakukan adalah dengan mengganti cara berpikir kita bahwa pelanggan akan komplain ketika mereka kecewa dengan pelayanan yang diberikan dan merasa dirugikan. Ubahlah persepsi Anda bahwa komplain pelanggan adalah hal yang kita nantikan untuk dapat meningkatkan pelayanan kita. Namun apa yang dapat kita lakukan apabila kita menghadapi secara langsung komplain tersebut? Berikut adalah beberapa tips singkat yang dapat kita latih dan lakukan secara tim untuk menerima komplimen dari pelanggan (complaint is a compliment) :
Sediakan telinga
Jawablah setiap pertanyaan maupun komplimen dengan kalimat lengkap pada saat mereka selesai mengungkapkan ketidak puasan mereka. Dalam dunia layanan yang baik kepada pelanggan, interupsi dengan jawaban yang terdiri atas satu kata dianggap kasar . Hindari memotong pembicaraan pada saat mereka komplain dengan kata-kata seperti “Ya”, “Tidak”, “Oke”, “Mungkin” dan bahkan dengan menunjukkan sikap tubuh yang tidak mendengarkan contoh: sikap berdiri, ekspresi wajah dan lain-lain. Jawaban dengan satu kata menyampaikan kesan malas atau tidak profesional. Menjawab dengan kalimat lengkap menunjukkan citra yang lebih profesional bahwa anda terpelajar dan berkarakter baik.
Be flexible
Terkadang kita menghadapi pelanggan dengan sikap yang terlalu kaku dan terlalu SOP. Hal ini juga seringkali digunakan pada saat menghadapi keluhan pelanggan, tidak jarang tim bahkan kita sebagai pemimpin pun berkata bahwa memang sudah “kebijakan manajemen” bahwa.. Pilihlah kata-kata maupun cara yang dapat memberikan kesan bersahabat dengan pada pelanggan dan tidak terkesan terlalu formal. Lakukan perubahan cara pandang akan komplain tersebut dan anggaplah setiap keluhan sebagai sebuah komplimen. Hal ini akan mendorong kita untuk dapat menerima keluhan sebagai komplimen dan hal yang sangat kita perlukan di dalam meningkatkan pelayanan pelanggan kita.
MDI News No. 230/XXII/Oktober 2016
Untuk informasi dan jadwal training lebih lanjut silahkan hubungi kami di nomor 021-668 1571 atau 021-668 1572 atau kirimkan email ke training@mditack.co.id
