Pernahkah Anda masuk ke sebuah toko maupun sebuah restaurant dan merasakan ‘sihir’ dari pramusaji maupun penjaga toko tersebut? Berbagai keahlian diperlukan untuk setiap front liner atau mereka yang melayani pelanggan di barisan terdepan. Beberapa kali pernah saya iseng masuk ke sebuah toko karena ada papan tulisan SALE besar dan tentunya kebanyakan wanita tersihir secara otomatis akan sign tersebut namun yang lebih menakjubkan adalah pada saat kita masuk tanpa ‘perlu’ membeli sesuatu di awalnya lalu keluar dengan membawa tentengan di tangan kanan dan kiri kita. Mengapa hal ini terjadi? Setiap dari kita merasa bahwa seolah-olah kita telah tersihir. Ya.. kita tersihir dengan keahlian-keahlian yang dimiliki oleh frontliner tersebut. Mungkin hanya dengan dari senyum mereka, keahlian up selling mereka maupun beberapa hal lain. Berikut ini adalah tambahan ide untuk dapat memperkuat tim kita di dalam meningkatkan kepuasan pelanggan (customer service satisfaction):
Beberapa dari kita sudah melupakan hal sederhana ini yang dapat membuat pelanggan kita tersihir dan akhirnya membeli yakni senyum! Senyum sangatlah mudah dan penting. Banyak dari anggota tim kita terutama front liner tidak tersenyum karena: lupa, tekanan di dalam bekerja, dan sudah letih tersenyum. Seorang resepsionis mungkin telah tersenyum kepada 100 pelanggan sepanjang hari dan sudah terlalu lelah untuk melakukannya lagi. Namun bagi pelanggan, inilah kali pertama dia bertemu Anda. Jadi, tersenyumlah.
Pastikan bahwa kita memahami permintaan pelanggan dengan memberikan konfirmasi. Sebelum memproses permintaan pelanggan anda, katakan selalu “Saya ingin memastikan bahwa Bapak/Ibu memerlukan sepasang sepatu ukuran 8 warna merah. Apakah betul?” Tindakan sederhana ini menunjukkan bahwa anda benar-benar ingin memahami permintaannya dengan tepat, dan pelanggan diyakinkan bahwa Anda telah memahaminya dengan tepat.
Taruh posisi kita di ‘sepatu’ pelanggan dan milikilah empati. Bayangkan Anda berada di posisi pelanggan! Jika Anda sedang melayani pelanggan dan mereka perlu sesuatu, bayangkan Andalah yang membutuhkan bantuan tersebut. Pelayanan seperti apa yang ingin Anda terima dan membuat anda puas? Bayangkanlah Anda berada di posisi pelanggan maka yang ingin kita lakukan adalah memberikan pelayanan yang maksimal bukan?
Selalu ingat bahwa sikap tubuh, grooming dan kontak mata adalah poin pertama yang akan diberikan dari pelanggan. Pusatkan perhatian pada pelanggan namun jangan terlalu berlebihan dan berikan ruang kusus apabila pelanggan sedang memerlukan waktu untuk memilih barang yang diinginkan. Kontak mata yang baik merupakan aspek yang paling penting dalam komunikasi tatap muka.
Hal ini menunjukkan bahwa Anda menyimak dengan cermat apa yang dikatakan pelanggan. Jangan mengalihkan pandangan ketika pelanggan berbicara dan menjelaskan persoalannya kepada anda. Ketika berbicara melalui telepon, Anda dapat memusatkan perhatian dengan tidak mengetik atau menulis atau membaca apa pun kecuali hal itu terkait dengan yang dikatakan pelanggan. Tetaplah memusatkan perhatian anda pada pelanggan ketika berbicara dengannya.
Nah cukup sederhana bukan? Apa lagi yang dapat kita lakukan untuk dapat meningkatkan pelayanan pelanggan kita? Mungkin apabila diperlukan secara berkala kita dapat mengadakan training khusus tentang pelayanan yang baik dengan cara memberikan tips-tips dalam melayani pelanggan. Management Development International percaya bahwa Anda dapat memimpin di dalam memberikan garansi di dalam meningkatkan pelayanan pelanggan Anda!
MDI News No. 230/XXII/Oktober 2016
Untuk informasi dan jadwal training lebih lanjut silahkan hubungi kami di nomor 021-668 1571 atau 021-668 1572 atau kirimkan email ke training@mditack.co.id
