Jurus Jitu Penanganan Keluhan

penanganan keluhan

Tahukah Anda ternyata hal terbesar yang membuat pelanggan tidak kembali adalah perilaku kita, orang yang bertemu langsung dengan pelanggan?
Artinya, sebagus apapun produk jasa yang kita jual jika perilaku kita dalam memberikan pelayanan tidak membuat hati pelanggan senang, bisa jadi mereka tidak akan kembali kepada bisnis kita.

Sebaliknya, meskipun produk atau jasa yang kita jual banyak memiliki pesaing baik dari sisi kualitas maupun harga, bisa jadi pelanggan akan tetap loyal kepada kita saat perilaku kita dalam memberikan pelayanan bisa membuat hati mereka senang. Jelas sudah bahwa yang perlu kita ingat bahwa keberhasilan sebuah perusahaan ada di tangan kita yang memberi pelayanan. Baca: Pelatihan Pelayanan Pelanggan

Ingat bahwa sudah menjadi hak seorang konsumen bisa bebas menyuarakan pendapat mereka tentang apa pun, termasuk pendapat mereka tentang suatu produk. Melalui channel komunikasi seperti sosial media, konsumen dapat menyampaikan baik pujian maupun keluhan mereka terhadap suatu produk mau pun jasa yang mereka gunakan.

Untuk itu, penting bagi para pengusaha untuk mengembangkan strategi menangani keluhan dari customer. Strategi ini adalah panduan untuk menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan efektif melalui berbagai tempat di mana kemudian mereka dapat menyebarkannya.
Berikut ini strateginya :

penanganan keluhan

Memahami Pelanggan

Dengan lebih jeli menerima komplain dari pelanggan akan mempersiapkan dan membantu Anda mengidentifikasi keseriusan dari keluhan lalu mengambil tindakan yang diperlukan untuk memperbaikinya.
Setiap kita sebagai customer service harus memahami apa yang diinginkan pelanggan? Pahami motif yang diinginkan akan membantu Anda untuk menanggapi komplain pelanggan secara cepat dan tepat.

Pastikan Anda menanyakan beberapa hal kepada diri sendiri yang tepat untuk solusi masalahnya.
Beberapa pertanyaan yang tepat seperti: “Apakah mereka ingin uang mereka dikembalikan atau menukar barang yang telah diterima?
Apakah mereka hanya ingin mendengar permintaan maaf atau hanya sekedar ingin keluhannya didengar dengan baik?”

Baca juga: Berguru Tentang Customer Service dari Tempat Spa

Pahami Dampaknya

Pastikan untuk mengidentifikasi komplain terbesar dan memprioritaskannya untuk mencari cara penyelesaian yang tepat. Setelah memahami masalah ini, Anda akan siap untuk menangani masalah tersebut. Anda harus menanggapi semua keluhan dengan pendekatan yang sama, walaupun ada beberapa komplain yang berpotensi menjadi masalah yang jauh lebih besar di kemudian hari daripada yang lain. Dalam banyak kasus, komplain dari pelanggan hanya diabaikan begitu saja. Pelanggan hanya ingin keluhan mereka diterima dengan ramah, dan dengan empati. Dengan cara itu, mereka bisa dialihkan dari rasa marah mereka. Komplain dari pelanggan yang sangat tidak puas, umumnya memiliki motif tersembunyi, bisa jadi mereka punya kepentingan khusus untuk menentang perusahaan dan produk Anda. Jika hal ini terjadi, jalan yang terbaik adalah jangan sampai terpancing emosi untuk balik menyerang, karena ini hanya akan semakin menambah masalah.


MDI News No. 218/XXI/Oktober 2015

Untuk informasi dan jadwal training lebih lanjut silahkan hubungi kami di nomor 021-668 1571 atau 021-668 1572 atau kirimkan email ke training@mditack.co.id

penanganan keluhan